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GB／T19001．2008标准关于‘‘产品要求识

别与评审，，在石油销售服务中的应用

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摘要有效地进行GBffl9001．2008有关“产品要求识别与评审”是贯彻质量管理体系的关键环节。本文指出成功地识别顾客要求，通过保证产品合格来满足顾客要求并持续改进，才能真正实现公司“品质一丝不苟、数量分毫不差，服务无微不至”的质量理念．

关键词质量管理体系销售服务成品油中图分类号：F713．3

文献标识码：A

文章编号：1009-0592(2010)09-2i6．01

《健康、安全与环境管理体系第1部分：规范》5．5．3顾客和产品，

“组织应识别、确定并满足顾客有关健康、安全与环境方面的需求。对产品的生产、运输、储存、销售、使用和废弃处理过程中的健康、安全与环境风险和影响应进行评估和管理，提供与产品相关的健康、安全与环境信息资料”。为顾客提供与成品油相关的

健康、安全与环境信息资料也可以视同为公司的“附加要求”。

三、产品要求的评审

根据GB／l\"19001．2008，7．2．2“与产品有关的要求的评审”，石油销售公司应评审与产品有关的要求。评审应在向顾客做出提

一、顾客要求与产品要求

GBffl9000-2008(质量管理体系基础和术语》质量管理体系

的理论说明：顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。

作为石油销售公司，提供给顾客的产品一是成品油，二是销

售服务。贯彻GBFI\"19001质量管理体系的目的之一是“满足顾

客要求的产品”，要实现这一目的，销售公司需要做到以下几点：

1．识别顾客对成品油和销售服务要求，也就是要清楚地了解顾客的需求和期望。

2．将顾客的要求转化为公司内部的产品要求，也就是成品油

技术标准以及销售服务规范等。

供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单

的更改)之前进行，并应确保：

1．在本文第二节中所阐述的“产品要求”已得到明确规定，这些规定以不同形式体现，比如合同、订单、协议、法规、标准、服务规范、程序等。

3．通过公司内部管理，保证销售的成品油满足技术标准要求；保证销售服务符合服务规范的要求，从而实现顾客满意。

4．通过顾客满意监视(GB厂r19001．2008，8．2．1)，获得顾客不满意或者顾客新的需求和期望的信息，修订相关的成品油技术标

准以及销售服务规范等，并加以落实，以增强顾客满意。

对于成品油的技术质量、安全等方面的要求是由国家通过相关法律、法规、标准等加以规定，而对于销售服务则由销售公司通过预测顾客的要求加以规定。

2．将产品要求转换为相关外部法律，法规、标准或内部文件，公司应对这些法律、法规、标准、文件等进行评审，确保公司有能

力满足这些规定的要求。

四、通过产品要求的识别持续改进

对于顾客“明示的”要求由顾客直接提出，而“隐含的”要求则一般需要石油销售公司去主动识别。GB厂r19000-2008(质量管理体系基础和术语》“质量管理原则”其中“以顾客为关注焦点”提出：组织依存于顾客。因此。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。作为石油销售来讲，识别顾客“隐含的”要求越多，越能够确定并提供更多更高效的服务，实现同行领先。结合GB／T1900l一2008．8．2．1“顾客满意”，即监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。这也是获得顾客“隐含的”要求方法之一，可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付成品

二、产品要求的识别

首先，什么是“要求”?根据GBffi9000．2008(质量管理体系

基础和术语》，要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。石油销售公司要确定产品要求，先要确定顾客要求。根据GBffl9001．2008，7．2．1“与产品有关的要求的确定”，石油销售公司应确定：

1．顾客“明示的”要求，也就是顾客规定的要求。这部分要求顾客一般以合同、协议的形式提出，内容包括油品号、数量、质量标准、交付及售后服务等方面的要求：对有加油站零售来讲，顾客通常以口头形式提出．主要涉及油品号、数曩等要求。

2．顾客“通常隐含的”要求，也就是顾客虽然没有明示，但对成品油规定的用途或已知的琐期用途所必需的要求，以及对销售服务的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。顾客对于成品油“隐含的”要求主要涉及成品油技术质量、安全等方面，通过国家标准来JJ“以规定：而顾客对于销售服务“隐含的”要求则通过公司服务规范、程序等加以规定。

3．适用于产品的法律法规耍求，即成品油需满足《中华人民共和国产品质量法》、《成品油标准》等：销售服务须满足《中华人民共和国消费者权益保护法法》、《中华人民共和国汁嚣法》等。

4．销售公司认为必要的任何附JJu要求，诸如公司提供的一些增值服务等。根

中国石油天然气集团公司Q／SYl002．卜2007

油质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保

索赔、经销商报告之类的来源等。将获得到的这些信息作为输入，修订相关的规范、程序等公司内部规定，加以落实，从而实现销售服务质量、信誉的提升，最终达到各项绩效的改善。

对于“适用于产品的法律法规要求”，则由国家、政府主管部门根据社会的进步、人民需求的提高，修订相关法律、法规、标准

来提高产品要求，如将成品油质量标准提升至欧四标准。

总之，作为石油销售公司，有效地进行GBffl9001．2008有关“产品要求识别与评审”是贯彻质量管理体系的关键环节。成功地识别顾客要求，通过保证产品合格来满足顾客要求并持续改进。才能真正实现公司“品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至”的质量理念。

作者简介：李琳，李哲、刘丽艳，中国石油东北销售公司．

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