社区公共服务的效能提升研究

湖南科技学院学报

Journal of Hunan University of Science and Engineering

V〇1.40 No.7Jul.2019

社区公共服务的效能提升研究

雷吉吉

(西北大学哲学学院，陕西西安710127)

摘要：社区公共服务效能是指为实现预先设定的社区公共服务目标，在提供社区公共服务时功能所能发挥的程度。精 准的需求评估、差异性个性化的服务，有效的监督和评估机制以及合理的社区治理机制是衡量社区公共服务效能的四个维度。 但目前参与我国社区公共服务的各项主体都在效能方面存在诸多问题。只有从各个主体入手，针对效能不高的问题——解决，才能够进一步的发展我国的社区公共服务，使我国的社区公共服务在效能提升方面再上一个台阶。

关键词：社区公共服务；效能；提升中图分类号：C916

文献标识码：A

文章编号：1673-2219 (2019) 07-0051-03

针对

一

(一） 效能的概念

效能量、质量、效果、影响、公众满意度等各个方面的综合体现， 这种外延以优秀优质的社区公共服务项目体现出来。

目前我国社区公共服务项目的最终目标应当追求的是 高效能，那么关于效能提升的维度，或者说在衡量一个社区 公共服务的实现与完成是否就有较高的效能时，我们可以从 以下几个维度来理解：

第•，需求层面。效能是目标和有效性的结合。那么预 先设定服务项目的目标很大程度上影响着最终项目的实施。 一个好的需求评估能够提高整个公共服务项目的效能。准确 全面的需求评估能够为后续的服务工作打好基础，目前很多 社区公共项目前期都缺少合理有效地需求评估，从而一味地 直接开始服务工作。不同的社区山不同的社区居民、设施、 环境组成，自然而然的有着不同的特点，进而有着不同的需 求。需求环节相当于我们平时看病时的诊断环节，是所有环 节的越础。社区公共服务的提供者与社区公共服务的消费者 之间需求的精准对接是社区公共服务效能提升的第一个维 度。

第二，服务层面。在需求评估后，就应当是具体的服务 层面。针对不同的需求提供服务的差异化是社区公共服务效 能的第二个维度。面对社区之间的特殊性、社区居民需求的 差异性,社区公共服务应当提供具有差异性、个性化的服务。

效能的概念可理解为达成预定H标的有效性，也就是 说，效能的概念重点在于目标和有效性两点。效能可拆分为 效用和功能两个部分。如若功能所导致的结果与人们最初 预先设定的目标是相符的，那么这个功能就是有效地，反之 则是无效的，效能的高低是其所蕴含的功能所能导致的目标 实现的程度。效能与效率有所区別。效率是投入与产出之间 的比较，是侧IB于数量，而效能则是目标达成的程度，侧重 于品质。进一步理解，就是在完成目标时的有效性的多少即 是效能。所以，当我们所付出的努力越有效地有助于目标的 实现，那么这种努力的效能越高，我们所要追求的即是更高 的效能性。

(二） 社区公共服务效能

社区公共服务效能是指为实现预先设定的社区公共服 务目标，在提供社区公共服务时功能所能发挥的程度。我们 在理解社区公共服务效能时，可将其分为内涵与外延两个层 次。社区公共服务效能的内涵是指社区公共服务达成预期0 标或结果的程度，是社区公共服务提供者提供服务的水平和 能力；而社区公共服务效能的外延则是提供公共服务的数

收稿日期：2019-03 —20

基金项目：陕西省社会科学基金年度项目“陕西省易地 扶贫安置社区公共服务供给及效能提升研究”（项Hi编号 2018G06);西北大学研究生自主创新项目“脱贫攻坚移民 搬迁工程中受助人群融合问题研究”(项f丨编号YZZ17068)»

作者简介：雷喆（1994 一），女，陕西咸阳人，西北大 学哲学学院社会学硕士研究生，研究方向为农村社会学与社 会治理。

“一刀切”式的服务方式降低了服务项目的有效性，对于不 同的对象，同一种服务方式的接受程度和效果都有很大的不 同，如果单一的提供同样的服务，显然降低了服务的效能。 差异性、个性化的服务时衡量效能提升的第二个维度。

第三，监督和评估层面。在社区公共服务项目实施结束 后，后续的监督和评估也是非常重要的，合理的监督机制能 够使公共服务项目的影响和效果长效持续地作丨n在社区居

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民身上;评估机制能够帮助服务提供者总结经验、吸取教训， 从而有利于下一次的项目确立。监督和评估机制能够使社区 公共服务形成良性循环。因此，监督评估机制是社区公共服 务效能提升的第三个维度。

第四，社区治理机制。不同于传统的社区管理，社区治 理机制强调的是多元主体参与社区治理。社区居民不再处干 被动的参与地位，而是结合形成业主委员会，同居委会、物 业公司等合作。在社区治理机制下，政府、街道办事处、社 区居委会、社会组织、业主委员会等多元主体共同参与社区 公共服务，协同合作。在这样的机制F,每一个主体都与社 区公共服务密切相关、休戚与共。从而形成一个自主高效的 治理机制，提高社区公共服务的效能。社区治理机制是社区 公共服务效能提升的第四个维度。

二我国社区公共服务效能目前的问题

目前社区公共服务效能发展存在诸多问题，是我国社区 建设继续向前发展所必需面对和解决的。这些问题集中体现 在社区公共服务的主体的效能发挥方面。

第一，政府。目前我国社区公共服务存在过度行政化， 在社区治理中政府干预过多，行政色彩过于浓厚的问题。街 道办事处、社区居委会实际上是作为政府的下属单位，听从 政府的管理。虽然，政府逐渐地在放权于社会、放权于人民。 但是大部分的居民还是认为社区居委会是作为政府的行政 机构存在，社区居民缺乏自我管理、自我治理的意识，从而 对社区公共服务缺少参与的意识和热情。政府在提供社区公 共项目时，一方面作为领导者负责项目的制定规划，另一方 面充当执行者指导着街道办事处、社区居委会等的具体实 施。这样的双重角色使得政府无法客观地对自身提供的服务 进行效能评估与评价，导致社区公共服务的效能较低。同时， 政府的过度干预，强调自上而下权威式的管理方式使得社区 公共服务链接的双方缺少信息的沟通渠道与桥梁。居民•于 社区公共服务的需求很难准确及时地反映给社区公共服务 的提供者，需求评估的不准确则会影响下一次的服务效能。 从而形成一个恶性循环，社区公共服务效能持续低效，无法 得到有效提升。

第二，社会组织。目前我国参与社区公共服务的社会组 织有物业公司、居民委员会、业主委员会以及其他提供社区 公共服务的社会组织，不同的组织因其不同的H的和原则在 社区治理中发挥着不同的作用，但由于内部发展不足以及外 部环境的制约，在提供社区公共服务的过程中还存在很多问 题。首先，目前我国社会组织对政府的依赖性较强，独立性 较差，尤其是社区居委会仍是作为政府的一级行政单位存 在，受到政府的领导。社区居委会承担了较多的行政职能， 很多情况下是在为政府服务而不是为居民。社区居委会应当 是一个群众性的自治组织，但在实际上却并没有发挥它应有 的价值。而其他社会组织很大程度上是借助社区居委会的力52

量进入社区，通过获得政府的认可和资助进行工作。从而自 然而然的受到政府的影响，很难独立进行服务工作；其次， 居民对于社会组织的认知程度和认可程度较低，M然近些年 来我国成立了不少的社会组织，但具有相当规模的较少，具 有相当影响力的社会组织即少之又少。缺少资金与资源是社 会组织普遍面对的问题，缺乏资源的社会组织难以提供全面 性与多样化的社区公共服务，很难在居民心中建立普遍信 任。同时，大部分的居民还是习惯于街道社区的领导与服务， 对于社会组织的认识较少。较低的认识度和认可度自然带来 的是较低的参与度。从而更加抑制了社会组织的发展。最后， 社会组织的专业化不足，难以为社区居民提供高质量的社区 公共服务。许多社会组织的工作人员不具有专业知识，社区 居委会的工作人员更是以退休人员为主，社会组织内还存在 大量以志愿者为主的现象。志愿者在填补社会组织服务的同

时也凸显了社会组织过于业余化的问题。社会组织的能力不 足难以满足社区居民日渐增长的需求，使得社区公共服务难 以向高质量高效能发展。

第三，社区居民。社区居民是社区公共服务的主要对象 和参与^•象，不论是前期的评估，服务的具体开展，还是服 务结束后的监督跟踪，都需要社区居民的广泛参与。社区居 委会应当是社区居民自我管理自我监督的群众自治性组织， 但实际上大部分居民都认为自己是受社区居委会的管理，在 思想上和意识上都缺乏自主参与，参与程度低。对于需求评 估、服务开展、后期监管都存在影响，从而形成恶性循环， 影响社区公共服务效能。近些年来，随着商品房社区的广泛 成立，许多小区成立了业主委员会代表广大业主行使权力， 同物业公司、社区居委会、街道办事处在有关社区发展的诸 多问题上进行沟通与协商，但是业主委员会的发展往往伴随 着业主的经济利益与政治利益受到侵占，在业委会的发展过 程中，往往伴随着寡头化与碎片化治理的问题，最终无法整 合社区居民的力量，反而分化了社区居民，影响社区公共服 务的开展。

三相应的对策

针对我国目前存在的社区公共服务的效能问题，根据主 体不同的划分，本文提出以下对策：

(一）政府层面

政府是我国目前社区公共服务的主导者，既是决策者也 是执行者。指挥领导着大部分项目的实施与推动。但是，想 要提升社区公共服务效能，政府层面必须有所变化。

第一，转变职能政府。在社区公共服务中，政府的角色 定位应当是宏观的推动者。政府不能也无法事事亲为，而要 将权力下放给社区，建立服务型政府。作为政府来说，宏观 把握社区公共服务建设的进程，对于街道办事处、居民委员 会、业主委员会、其他社会组织等做好引导协调工作，对于 社区居民而言，要积极引导他们参与政策制定、项冃设计、

服务供给和绩效评估，从而促进社区服务与居民需求的精准对接。

第二，完善相关政策与运行机制。首先，完善社会组织 参与社区公共服务的相关政策，明确各类主体在社区公共服 务中的职责，解除对于社会组织的部分限制性规定，拓宽社 会组织的发展空间从而有助于拓宽各类主体特别是社会力 量参与的渠道，最大限度的集合服务资源形成推进合力。其 次，完善社区公共服务的运行机制。具体的内容是：第一， 完善社区公共服务监督评价机制。社区公共服务参与的各类 主体都有权利和义务对社区公共服务进行监督与评价，政府 应当拓宽监督渠道，建立健全投诉与考核机制。对社区公共 服务的考核应当实现常态化与程序化。充分发挥社区居民、 街道办事处、居民委员会等各类主体的监督作用。第二，完 善社区公共服务激励机制。倡导鼓励各类主体参与社区公共 服务，并引入竞争机制，提高服务效率，对于优秀的社区公 共服务项(3应当给予奖励。第三，完善社区公共服务的信息 沟通渠道。实行数据化管理，各主体间信息共享，及时更新。 加强与社区居民的沟通联系，拓宽沟通柒道，及时了解居民 的服务需求，实现精准服务。

第三，政府应当加大财政支持。对于参与社区公共服务 的各类主体，政府应当加大财政支持，最大限度地集中人力、 物力、财力，整合资金、资产和资源，防止重复投资、重复 建设、重复供给。丰富项目、优化流程。

(二） 社区居委会层面

社区居委会应当明确自己的定位，居民委员会是群众自 我管理、自我服务、自我教育的基层自治性组织。居民委员 会应当以社区居民为先，充分了解社区居民的需要，调动社 区居民参与社区公共服务的积极性与主动性。通过定期的宣 传教育向社区居民介绍社区公共服务;通过积极的走访调查 了解社区居民的实际需要，整合本社区资源，协调其他社区 社会组织共同进行社区公共服务。同时，加强社区居委会对 社会组织监督，提高社会组织提供社区公共服务的透明度。

(三） 社会组织层面

第一，社会组织应当加强自身能力建设。想要获得社区 居民的认可和信任，就要加强自身的能力建设，推出高质量 的社区公共服务项目，从而形成良性循环。首先，社会组织 应当多吸纳高索质专业化的人才，建设专业化的服务团队。 并定期进行专业化培训，不断加强学习。在拥有了专业化的 服务团队后，社会组织应当转变服务理念，以社区居民的需 求为先，加强前期需求评估，努力实现精准服务。在提供服 务时，重视品质化服务，而不是一味追求数量，努力形成多 层次立体化的服务格局。并加强后期的效果评估，定时进行 回访调查，优化服务项目，为下一次的服务打下基础。

第二，完善内部机制结构和外部联系网络。想要提高自 身的社区公共服务效能，社会组织应当具备对内分工合理的 内部结构和获取资源的外部网络。社会组织应当明确内部各 个部门的职责与分工，形成高效率的组织结构，在促进组织 发展的同时建立社会公信力；同时，应当加强与政府、企业 的联系，积极获取社会资源支持组织发展。

(四）社区居民层面

社区居民应当是社区公共服务的消费者。社区居民应当 积极地参与到社区公共服务中，提出自我的需求，积极参与 并监督各项服务项H的实施。积极参与居民会议并表达0己 的意见建议。加入社区内的各类自治组织，丰富业余生活。 并且，从我做起，积极参加社区精神文明建设。从各个方面 参与社区公共服务。

结语

经过近些年的发展，我国的社区公共服务已取得了一定 的成就，出现了一批典型的社区公共服务校式，形成了具有 中国特色的社区公共服务。但同时，我国社区公共服务仍存 在不少问题，这些问题集中体现在效能不高上。效能问题阻 碍了我国社区公共服务的进一步发展。精准的需求评估、差 异性个性化的服务、有效的监督和评估机制以及合理的杜区 治理机制是衡量社区公共服务效能的四个维度。但目前参与 我国社区公共服务的各项主体都在效能方面存在诸多问题。 只有从各个主体入手，针对效能不高的问题一一针对解决， 才能够进一步的发展我国的社区公共服务，使我国的社K公 共服务在效能提升方面洱上一个台阶。

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(责任编校：张京华）

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