客户异议的含义

客户异议的含义

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。

1.客户异议的含义

在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。

2.专业的销售人员应如何看待异议

一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议通常有以下几种方法：

◆通过异议能判断客户是否需要。

◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。

◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 ◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。

3.异议的种类 (1) 真实的异议。

客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。

异议处理表

你对异议最好立刻处理的状况 · 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 · 你必须处理后才能继续进行推销的说明时 · 当你处理异议后，能立刻要求成交时 你对异议最好延后处理的状况 · 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 · 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 · 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 (2) 假的异议。 假的异议分为两种：

①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；

②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。

有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：

①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。

②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。

③没有异议的客户才是最难处理的客户。

④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。 ⑥异议表示客户仍有求于你。

客户异议产生的原因

1.客户的原因 （1）拒绝改变 （2）情绪处于低潮 （3）没有意愿

（4）无法满足客户的需要 （5）预算不足 （6）藉口、推托

（7）客户抱有隐藏式的异议

◆拒绝改变。由于推销对象是个的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯

及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。

◆情绪处于低潮。客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。

◆没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。

◆无法满足客户的需要。客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。

◆预算不足。商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。

◆借口、推托。客户不想花时间会谈。

◆客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2.销售员的原因

◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 ◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 ◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 ◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。 ◆不当的沟通，说得太多或听得太少。 ◆展示失败。

◆姿态过高，处处让客户词穷。

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。